[Webit] Социјалните медиуми и репутацијата на брендот

На моја среќа случајно се најдов на панелот на кој претставници од Yahoo,  SEOmoz, comScore и Microsoft дискутираа како влијаат социјалните медиуми врз репутацијата на брендот. Иако лани ги критикував ваквите панели за дискусии, денес морам да кажам дека ова беше најдобриот панел од сите што ги проследив до сега. За разлика од претходните, не бев принудена да слушам комерцијални презентации и претставувања на компаниите и улугите што ги нудат, туку видов една издржана дискусија поддржана со лични мислења и убедувања.

Уште на почетокот сите се согласија дека социјалните медиуми се точката на пресврт на комуникацијата на компаниите со своите корисници. Социјалните медиуми ја креираат вистинската комуникација во дигитална сфера.

Неколку интересни заклучоци од дискусијата се следниве:

• Диференцијација: Репутацијата на брендот кој се гради преку социјалните медиуми зависи уште од самиот почеток на дефинирање на производот. Доколку производот не е издвоен од останата понуда тогаш и активностите на социјалните медиуми имаат силни предиспозиции за неуспех.
• Процес: Целосниот процес, од производство, достава, па се до комуникацијата со клиентите е критичен фактор за успех на брендот и влијае врз активностите на социјалните медиуми. Успешната комбинација на активностите пред настапот на социјалните медиуми ќе биде одлучувачка дали ќе бидете исперцепирани како само уште еден бренд кој сака да се промовира, или како успешна приказна.
• Конверзација: Целата поента на промовирањето преку социјалните медиуми е конверзацијата. Најголемиот бенефит кој може да го добиете е директниот фидбек, и тоа во најголем број од случаите позитивен фидбек кој и вашата промоција ќе ја движи во позитивна насока. Тоа ќе ве мотивира да продолжите да се вклучувате во дискусии, да ги слушате мислењата на корисниците, да се обидете да ги задоволите нивните потреби и да предизвикате и понатаму да се зборува за вас.
• Промотери на вашиот бренд: Социјалните медиуми се најдоброто место за креирање на заедница на луѓе кои ќе зборуваат за вашиот бренд. Доколку успеете да созададете ситуација во која луѓето од заениците ќе бидат искрени промотери (evangelists) на вашиот бренд тогаш и не ви треба маркетинг, тоа е далеку помоќно од самите планирани маркетинг активности.
• Нова околина за пребарување: Доколку имате нова компанија со бренд кој допрва почнува да се развива, вие можеби имате и повеќе можности да успеете. Единствената разлика помеѓу вас и добро етаблираните брендови на пазарот е што вие допрва почнувате и сте дистанцирани од сите негативни или позитивни коментари и успехот или неуспехот на Интернет пребарувачите. Вие имате комплетно нова и свежа околина на која од почеток го градите вашиот бренд и единствено треба паметно да изиграте за да ги предизвикате позитивните кометари на луѓето. Се што треба да направите е да ги најдете влијателните луѓе на блогови, форуми, да се поврзете со нив, да зборивате отворено кои сте и што работите и да се впуштите во отворени дискусии.

Неколку интересни факти што ги изнесоа презентерите и вреди да се споменат се следните:

• Microsoft има мрежа од 5000 вработени низ светот кои се акредитирани да блогираат за компанијата;
• Секој нов вработен во SEOmoz 2 недели мора да работи во одделот за корисничка поддршка. По истекот на две недели му се понудени 2000 долари за да си замине. Доколку ги прифати, тој/таа нема способност да се сноси со одговорноста на коа целиот бренд на SEOmoz се заснова – задоволување на барањата на корисниците.

По одговорите на неколку прашања од корисниците можат да се извлечат и неколку заклучоци кои ја комплетираат целата дискусија:

• Не треба да се впуштате во приказната само затоа што другите го прават тоа, влезете во социјалните медиуми затоа што тоа ќе му донесе поени на вашиот производ/бренд.
• Не се плашете, само комуницирајте. Ако имате негативен коемнтар не го бришете, туку одговорете. Вие имате комплетно право да одговорите како сакате.
• Полесно е доколку вашиот бизнис е насочен кон крајни корисници (B2C). Активностите на социјалните медиуми кои се насочени кон други бизниси (B2B) се далеку потешки, бидејќи дискусијата на моменти станува многу ограничена и ригидна.
• Пред да се настапи со активности на социјалните медиуми вавашиот бренд мора да биде среден со јасно поставена цел.
• Доколку има негативна кампања за вашиот бренд пронадјете ги тие кои зборуваат за вас. Бидете храбри збоувајте со нив. Бидете отворени и заедницата ќе умее да го цени тоа и да ќе одговори позитивно.

Она што не ми се допадна во целата дискусија е што ниту еден презентер директно не одговори на прашањето за начините за мерење на успешноста од овие активности. Сите зборуваа за препознатливост на брендот, добар начин за правење истражувања на пазарот, профилирање на корисниците, подобрување на комуникацијата, меѓутоа никој не зборуваше за пари – трошоци, приходи и профит. Дали сеуште не е познат и се бара правилниот начин за мерење на успехот во пари дури и кај најголемите брендови низ светот.